Longos tempos de espera na linha direta, funcionários mal informados no local e processos que muitas vezes são percebidos como complicados tornam os clientes muitas vezes insatisfeitos com o workflow de atendimento ao cliente na loja virtual. E este pode custar muito dinheiro à empresa. Afinal, as pessoas que sentem que não receberam todas as informações dificilmente comprarão algo pela segunda vez.
Portanto, é ainda mais importante que as empresas verifiquem o funcionamento de seus próprios serviços. Quando um cliente entra em contato com o atendimento ao cliente, ele geralmente se conecta com uma pessoa real – por telefone, chat ou na loja.
Essa pessoa é responsável pela sua marca. Dependendo do comportamento e do conteúdo do funcionário, isso pode ter um efeito positivo na empresa. No entanto, um impacto negativo também é possível.
O que este artigo aborda:
1. Respeito
Um bom atendimento ao cliente deve tratar seus clientes com respeito. Por um lado, isso envolve uma abordagem educada – os funcionários deste departamento devem ser amigáveis e não apressar os clientes. As pessoas que procuram aconselhamento devem sentir que são levadas a sério pelo atendimento ao cliente.
Isso também significa que o pessoal de serviço deve ouvir atentamente os problemas e não interromper o cliente. Por esse motivo, respostas padrão aparentemente pré-formuladas são absolutamente inaceitáveis no atendimento ao cliente.
Por outro lado, as respostas evasivas afetam outro ponto importante – a autenticidade dos funcionários. Esse tipo de resposta geralmente parece impessoal e inautêntico para os clientes – eles sentem como se estivessem falando com um robô ao telefone.
O mesmo se aplica à admissão de culpa: se for constatado que a empresa cometeu um erro, é importante que os funcionários o admitam – ao invés de, por exemplo, falar sobre uma “situação pouco clara”. O perigo disso: o cliente não se sente valorizado, mas feito de bobo.
Qual a melhor forma de resolver este problema? Junto com o pedido de desculpas, também oferecem uma pequena compensação. Por exemplo, um serviço gratuito – muitas vezes barato para as empresas, mas faz com que a pessoa que procura aconselhamento se sinta levada a sério. E às vezes até fortalece o relacionamento com o cliente apesar da situação desagradável.
2. Competências
A primeira questão está intimamente relacionada às competências dos funcionários de atendimento ao cliente. Eles devem ser conhecedores e não dar respostas erradas. Afinal, não há nada mais estressante para as pessoas que procuram conselhos do que receber instruções erradas sobre como fazer as coisas.
Ainda mais irritante será uma situação em que cada representante de atendimento ao cliente lhe diz algo diferente. Portanto, os funcionários deste departamento devem ser bem treinados e passar por treinamento constante.
3. Habilidades de comunicação
Seja por telefone, e-mail ou chat: os representantes de atendimento ao cliente devem possuir habilidades de comunicação excepcionalmente boas. Razão: Os problemas são muitas vezes complexos.
Os membros da equipe de atendimento ao cliente devem ser capazes de organizá-los bem e, em seguida, discutir os próximos passos juntos.
Boas habilidades de comunicação incluem, por um lado, expressar-se claramente, de preferência em frases curtas. Por outro lado, a pronúncia clara ao telefone também é essencial para facilitar a comunicação com o interlocutor.
No entanto, a comunicação escrita também deve ser livre de erros – por exemplo, em um bate-papo com o suporte. O mesmo vale para e-mails de resposta automática e textos de sites, que devem ser escritos profissionalmente sempre que possível.
4. Velocidade
O bom atendimento ao cliente não depende apenas dos funcionários. As condições gerais também determinam o grau de satisfação do cliente com o serviço, independente de qual seja, desde uma loja no Rio de Janeiro, lancheria na Bahia ou desentupidora higienopolis.
Uma questão importante é o tempo gasto para quem procura aconselhamento sobre um determinado problema para encontrar uma solução. E aqui muitos pequenos fatores desempenham um papel. Por exemplo, o atendimento ao cliente não deve ter uma longa espera – independentemente do canal de comunicação.
O tempo durante o qual um funcionário consulta um colega ou supervisor também deve ser o mais curto possível. Obviamente, a velocidade de trabalho dos funcionários também desempenha um papel importante, por exemplo, ao inserir dados em um formulário.
Os recursos listados provavelmente também coincidem com as expectativas do usuário em termos de atendimento ao cliente. Mesmo assim, ainda existem muitas empresas cujo atendimento não atende a todos esses critérios.
Por um lado, isso é compreensível, pois muitas funções só podem ser alcançadas por meio de treinamento de pessoal caro e regular. Por outro lado, existe um grande perigo de que a insatisfação com o atendimento ao cliente tenha um impacto negativo nas compras futuras.
Por isso, essas questões são muito importantes de serem vistas!
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