Você sabe o que é workflow de atendimento? Também conhecido como fluxo de trabalho, workflow significa o mapeamento e a definição das sequências de um processo para que sejam seguidas da forma mais eficaz e eficiente possível.
Sendo assim, o fluxo de trabalho no atendimento representa os processos rotineiros da área, como a gestão de tickets e a resolução de problemas de clientes. Inclusive, um bom fluxo é fundamental para o controle do SLA de atendimento.
Como veremos ao longo deste artigo, a tecnologia é a grande aliada na hora de saber como fazer um workflow de sucesso. De acordo com uma pesquisa da Deloitte, 36% das empresas utilizam um software de gestão de processos para automatizar seus fluxos de trabalho.
A implementação da inteligência artificial no atendimento ao cliente, por exemplo, garante ações mais robustas e uma escalabilidade mais rápida para as organizações.
Continue a leitura deste post para entender tudo sobre o que significa workflow e como fazer um workflow de atendimento com 5 dicas!
O que este artigo aborda:
- O que é workflow de atendimento?
- Como fazer um workflow de atendimento?
- 1. Identifique as etapas do processo de atendimento
- 2. Analise os desafios do suporte ao cliente
- 3. Crie seu workflow de atendimento
- 4. Teste e otimize seu fluxo de trabalho
- 5. Automatize o workflow de atendimento
O que é workflow de atendimento?
Workflow é uma série de atividades estabelecidas com o objetivo de organizar um processo do início ao fim. No caso do workflow de atendimento, são as etapas que abordam desde a criação de estratégias de suporte à entrega da solução de um problema dos clientes.
Literalmente, a tradução de workflow é fluxo de trabalho. Assim, podemos entender workflow como as rotinas de determinadas áreas ou profissionais dentro da empresa. São ciclos de tarefas que visam alcançar certo resultado.
Com um workflow bem definido, é possível fazer um mapeamento completo dos processos, como a gestão de tickets de atendimento.
Neste cenário, os chamados de atendimento ao cliente são transformados em números que dão continuidade ao suporte de modo organizado e eficiente.
Isto é, o consumidor e a empresa não perdem tempo, o que garante mais produtividade para seus agentes e satisfação por parte dos clientes.
Esse é um exemplo de workflow de atendimento que também promove uma experiência omnichannel. Em geral, a otimização do fluxo de trabalho traz vantagens, como:
- mais agilidade do setor de atendimento;
- melhora a experiência e satisfação do cliente;
- funcionamento dos processos em grande escala;
- redução dos custos operacionais e de aquisição de clientes;
- otimização dos recursos e investimentos da empresa.
- maior organização empresarial e menor número de erros.
Entendeu o que é workflow? Então, confira agora como fazer um fluxo de atendimento em 4 passos simples!
Como fazer um workflow de atendimento?
De modo simples, pode-se fazer um workflow em alguns passos, mas que devem ser realizados de forma profunda para obter os melhores resultados.
Confira 5 dicas para as etapas de workflow:
- Identifique as etapas do processo de atendimento;
- Analise os desafios do suporte ao cliente;
- Crie o workflow de atendimento;
- Teste e otimize seu fluxo de trabalho;
- Automatize o workflow.
Veja como fazer cada uma dessas etapas do workflow de atendimento!
1. Identifique as etapas do processo de atendimento
O primeiro passo para fazer um workflow de atendimento é identificar os processos envolvidos e avaliá-los a fim de saber se estão sendo seguidos da melhor forma possível.
Ou seja, verifique e analise os estágios nos quais há “gargalos” operacionais que precisam ser eliminados para otimizar o atendimento.
Descubra, por exemplo:
- Quais etapas costumam atrasar a resolução de problemas dos clientes;
- Se as ferramentas de atendimento são utilizadas da forma correta e se estão dando resultados;
- Quais são os melhores canais de atendimento e se são suficientes para resolver os tickets dos clientes.
Revise também as tarefas diárias da equipe do setor de atendimento para reconhecer os padrões e fluxos de trabalho. A partir de então, será possível processos otimizados que beneficiem a todos.
2. Analise os desafios do suporte ao cliente
O que não está funcionando como deveria em seus processos de atendimento?
Após identificar as etapas e ter de observar quais KPIs de atendimento não estão indo bem (tempo médio de espera ou nível de satisfação, por exemplo), é hora de elaborar um plano de ação para melhorar os processos.
A estratégia para um workflow de atendimento de sucesso deve ser focada em otimizar processos, organizar rotinas e gerenciar as práticas da equipe. Em outras palavras, pense em um fluxo de trabalho fluído e objetivo.
O workflow deve acompanhar o ciclo do cliente e a jornada dos agentes para simplificar o processo de obtenção das informações corretas, como em uma base de conhecimento.
3. Crie seu workflow de atendimento
Coloque as informações obtidas e estratégias traçadas em prática para fazer o workflow de atendimento.
Aqui, você pode criar um documento para acompanhar e visualizar o fluxo de trabalho. É possível utilizar planilhas de Excel ou do Google Sheets, porém, como veremos mais adiante, a tecnologia será sua melhor companheira para um workflow.
Descreva as etapas em detalhes, liste os recursos e compartilhe informações necessárias para que cada processo flua da melhor forma possível.
4. Teste e otimize seu fluxo de trabalho
Ter um fluxo de trabalho bem definido e observável com certeza mostrará como os seus processos podem ser muito mais “fáceis”.
No entanto, certamente serão necessários mais testes e otimizações para chegar a um workflow de atendimento considerado ideal.
Nesta última etapa, é preciso continuar a análise e coleta de dados referentes ao processo de atendimento. Quanto mais informações relevantes conseguir obter, mais fácil ficará aprimorar as etapas do seu workflow.
5. Automatize o workflow de atendimento
Não há como falar em workflow sem mencionar a automação de processos.
Afinal, o fluxo pode se tornar complicado com o aumento do número de tickets de atendimento, por exemplo. Por isso, a tecnologia deve ser integrada ao workflow para ajudar nas rotinas dos agentes.
Existem diversos tipos de automação de workflows para atendimento, dentre eles os mais utilizados são:
Outra vantagem da tecnologia pode ser observada na integração de vários sistemas envolvidos em um fluxo de trabalho, como plataformas ERP ou CRM. Assim, cria-se uma lógica entre os sistemas e setores para melhorar a eficiência dos projetos.Em suma, as inovações de atendimento ao cliente apresentam cada vez mais ferramentas que servem para aumentar a produtividade do fluxo de trabalho, reduzir o tempo médio de atendimento e garantir a satisfação dos clientes. E um bom software pode influenciar de forma grandiosa nos resultados e no sucesso de sua empresa.
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