A princípio, aprimorar a experiência do paciente é extremamente importante para o desenvolvimento da clínica, afinal, quanto melhor seu público for atendido, maiores serão as chances dos seus serviços serem recomendados para outras pessoas.
Sabendo da complexidade desse assunto, hoje falaremos com mais detalhes sobre a experiência do paciente e o que você pode fazer para melhorar esse relacionamento.
O que este artigo aborda:
- O que é a experiência do paciente?
- Como aperfeiçoar a experiência do paciente?
- Tenha uma equipe humanizada
- Estude os feedbacks recebidos
- Otimização de tempo
- Indicadores
- Pesquisa de mercado
- Conclusão
O que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente abrange as etapas de interação entre sua clínica e o seu público. Em outras palavras, essa metodologia visa entender a qualidade do serviço prestado ao paciente, desde o primeiro contato – indicação ou anúncio – passando pela aquisição dos serviços e se encerrando no pós-venda.
Em síntese, entender como seu paciente se sente ao entrar em contato com sua empresa e adquirir seus serviços, pode te ajudar a gerar vantagem competitiva perante os outros consultórios. Isso porque ao analisar pontos-chave de interação – chats, campanhas de marketing, marcação de consultas e etc – você consegue identificar gargalos e proporcionar uma experiência de compra mais agradável.
Desse modo, tendo em vista o que essa prática representa para o seu negócio, no próximo tópico separamos algumas dicas que irão te ajudar a refinar a experiência do paciente de forma simples e eficiente.
Como aperfeiçoar a experiência do paciente?
Tenha uma equipe humanizada
Antes de tudo, é importante ressaltar que o seu paciente ao procurar seus serviços, certamente está fragilizado emocionalmente e necessitando apoio. Ou seja, nesses casos, um atendimento mais robotizado pode mostrar falta de empatia e consideração.
Assim, o ideal é treinar seus funcionários para que eles consigam atender seus pacientes da melhor maneira possível, se colocando à disposição para eventuais dúvidas e prestando toda ajuda necessária. Além disso, seus colaboradores precisam se mostrar aptos a realizarem suas atribuições com excelência. Logo, investir em treinamentos também poderá ajudar nesse contexto.
Estude os feedbacks recebidos
Um dos maiores erros das clínicas médicas é não se atentar às demandas do seu público e continuar oferecendo o mesmo tipo de serviço por anos e anos. Em suma, analisar as queixas dos seus pacientes é fundamental para que você consiga entender o que vem dando certo e o que precisa ser mudado.
Como se sabe, as caixinhas de sugestões na bancada da recepção são excelentes geradores de insights para os gestores. Fora isso, ferramentas que verificam o nível de satisfação do cliente também podem ser inseridas nas suas estratégias. Dentre as mais famosas, podemos citar o serviço de mensagens curtas, e-mail marketing, churn rate (Taxa de rotatividade), entre outros.
Otimização de tempo
Uma das reclamações mais recebidas por gestores de clínicas e hospitais está relacionada ao tempo de espera para ser atendido. Desse modo, as queixas nesse sentido costumam variar bastante, indo desde a dificuldade em agendar uma consulta online, até o tempo gasto na sala de espera.
Diante desse cenário, o mais indicado a se fazer é investir em um software de gestão que atenda às suas demandas adequadamente, oferecendo uma plataforma intuitiva e com recursos que facilitem a navegação do usuário ao interagir com a sua clínica – seja marcando consultas, verificando preços ou até mesmo realizando pagamentos.
Todavia, o sistema precisa ser bom para os seus colaboradores também. Portanto, organize treinamentos e garanta que sua equipe esteja apta a trabalhar com todos os recursos do software. Isso vai agilizar todo o processo e fazer com que as filas de espera diminuam, consequentemente aumentando a experiência do paciente.
Indicadores
Falamos mais acima sobre a importância dos feedbacks e sobre o seu papel na melhora dos serviços prestados. Porém, saiba que existem métricas que avaliam a experiência do paciente em todas as fases do funil e que também precisam ser consideradas.
Do contrário, toda decisão tomada será baseada em achismos e não em dados sólidos, o que, por sua vez, irá dificultar a melhora no atendimento. Por fim, indicadores de resultado, de processo e estrutura são um dos mais utilizados pelas equipes de análises.
Pesquisa de mercado
O mercado se atualiza com bastante rapidez, sendo que os consultórios que não acompanham essas mudanças, invariavelmente, acabam ficando para trás. Assim, frequente workshops e faça consultas periódicas referente às novas tendências do seu setor. Invista em novas tecnologias e se torne referência no seu campo de atuação.
Conclusão
Não há dúvidas que estudar a experiência do paciente é um passo essencial rumo ao crescimento do seu consultório, vez que somente dessa forma será possível oferecer melhorias pontuais e que vão de encontro com os anseios do seu público
Vale lembrar que uma agência de marketing médico ajuda muitos gestores a entenderem com mais perfeição seus canais de comunicação, fornecendo soluções para as etapas que não vem dando certo e aumentando o nível de autoridade do consultório.
Por fim, se você quiser mais algumas dicas sobre a experiência do paciente, veja o vídeo do canal Seven Gestão.
