O engajamento do cliente refere-se ao número de interações entre seus clientes e sua empresa. Ao contrário da comunicação típica, o envolvimento do cliente é baseado na comunicação bidirecional, incentivando os clientes a “responder” à empresa e consequentemente a melhorar o engajamento.
O que este artigo aborda:
- O que é engajamento do cliente?
- Por que é importante ter uma estratégia de engajamento do cliente?
- Como construir uma estratégia de engajamento?
- Estratégias básicas
- Tenha um site estruturado
- Processo de compra
- Prepare sua estrutura
O que é engajamento do cliente?
O envolvimento do cliente, da mesma forma que a experiência do cliente, concentra-se na construção de um relacionamento positivo entre a empresa e o cliente. Outra semelhança é que ambos os conceitos devem ser aplicados em todas as etapas do processo de jornada do cliente. No entanto, ao contrário da experiência do cliente, que se concentra em facilitar a jornada, o envolvimento do cliente se concentra em aumentar a interação entre você e seu cliente.
Isso significa que, com o envolvimento do cliente, você deseja que eles não apenas comprem seus produtos, mas também interajam com sua marca com mais frequência.
Por que é importante ter uma estratégia de engajamento do cliente?
O envolvimento do cliente é extremamente importante, pois permite aumentar as taxas de retenção e fidelização, o que se traduz em maiores receitas para o seu negócio. Além disso, os clientes que interagem com sua marca com mais frequência têm maior probabilidade de recomendar seus produtos ou serviços a amigos.
Por esses motivos, o engajamento é (ou deveria ser) importante para qualquer negócio, independentemente dos produtos ou serviços que oferece. No entanto, existem setores em que a falta de uma estratégia pode ser arriscada. As empresas que vendem produtos (como roupas, calçados ou decoração para casa) em uma base omnicanal, bem como fornecedores de software, já entendem que medir e aumentar a interação com o cliente os ajuda a melhorar as taxas de retenção ou a frequência de compra.
No entanto, esses não são os únicos setores que poderiam se beneficiar de uma maior interação. Uma estratégia de engajamento pode ser uma ótima ferramenta de marketing, especialmente para marcas que:
- Operam em um ambiente altamente competitivo;
- Tem um extenso processo de compra;
- Tem uma alta frequência de compras.
Como construir uma estratégia de engajamento?
Vamos começar com o óbvio. Primeiro, você precisa conhecer seu público: quem são, por que compram seus produtos, quais problemas seus produtos resolvem, o que gostam e não gostam, com que frequência e em que ocasiões compram e até quais são os interesses deles. Colete todos os dados e analise-os. Se você não tem os dados, converse com sua equipe e seus clientes.
Em segundo lugar, liste todos os lugares onde seus clientes interagem com sua marca. Pode ser seu site, canais de mídia social, blog, base de conhecimento e canais de publicidade. Não se esqueça dos seus canais off-line, escritório, loja, canais de contato direto e central de suporte e vendas. Por fim, verifique seus canais de distribuição, parceiros, transportadoras, etc.
Terceiro, decida como você quer ser percebido. Qual é a personalidade da sua marca? Como você quer que seus clientes se sintam ao interagir com sua empresa? É um prestador de serviços exclusivos ou prefere direcionar a sua oferta a um público amplo? Por que os clientes devem voltar à sua marca? Pelos melhores preços, pelos melhores produtos, porque é amigo do ambiente ou talvez porque os seus produtos fazem com que os seus clientes se sintam especiais? Se você tem uma estratégia de marketing estabelecida, provavelmente sabe as respostas para todas essas perguntas.
Agora é hora de criar sua estratégia de engajamento do cliente, o que significa, resumidamente: como você deseja que eles se envolvam com sua empresa em cada ponto de contato?
Estratégias básicas
Tenha um site estruturado
Dependendo dos setores em que você atua, a importância do seu site no processo de compra pode variar de muito importante a extremamente importante. Em uma sociedade altamente internetizada, não há muito espaço para empresas sem um site. No entanto, muitas vezes tratamos nosso site como um local para apresentar nossa empresa e sua oferta.
A questão é: damos ao cliente uma chance e um motivo para interagir? O conteúdo do seu site é relevante para eles, convida o usuário a mergulhar em sua estrutura e permite que o cliente entre em contato facilmente com sua equipe ou forneça feedback? O site é um emissário entre você e seus clientes. Torne-o não apenas “fácil de usar”, mas também “fácil de interagir”.
Processo de compra
Entre a geração de demanda e a aquisição de clientes, existe um processo complexo denominado “processo de compra”. A complexidade é que você precisa usar um método para atender pessoas de todas as esferas da vida e com necessidades diferentes. O processo de compra é parte essencial da experiência do usuário e deve ser pensado com cuidado. No entanto, os profissionais de engajamento do cliente não devem deixar o processo inteiramente nas mãos de um especialista em experiência do usuário.
No processo de compra também existe um espaço de interação com o cliente, principalmente quando percebemos que o cliente se perde nele. A ferramenta mais comum utilizada no processo de compra são as ferramentas de chat. Em alguns casos, você também pode experimentar widgets de clique para ligar.
Prepare sua estrutura
Muitas empresas administram seus sites corporativos para atrair novos clientes ou cultivar os já existentes. No entanto, não cuidam dos processos internos da empresa com um todo. Busque uma máquina de cartão com aluguel mais barato, invista em pessoas, invista em anúncios.
Faça treinamentos com os seus funcionários. O bom atendimento é primordial, tanto online quanto na loja física.
Por fim, se você quiser mais algumas dicas de como melhorar o engajamento, veja o vídeo do canal O Primo Rico.
