O consumidor brasileiro hoje sabe bem como comprar pela internet, não é atoa que o Brasil lidera o ranking mundial de crescimento de compras online.
Desde o estouro do número de compras online em março de 2020 por ocasião da pandemia, cresceu também a demanda pelo transporte, com isso, as empresas viram na terceirização do transporte de mercadorias uma oportunidade de atender a demanda e reduzir os custos.
Ocorre que, a partir do momento em que o pedido é coletado junto ao vendedor, começam os problemas e reclamações envolvendo a entrega de mercadorias, problemas estes que crescem em proporções gigantescas como você pode constatar por exemplo nesta reportagem da Agência Brasil, que em um trecho diz que:
“As principais queixas dos consumidores são referentes a atrasos ou não entregas dos produtos; seguido de cobranças indevidas. O Procon-SP destacou ainda relatos de vendas feitas por sites falsos ou perfis de redes sociais falsos.”
Afinal, terceirizar o serviço de entrega pode ser considerado com uma solução para o seu negócio? Iremos abordar algumas questões importantes pra que você entenda como esta “solução” pode corroer a reputação e cosequentemente a receita da sua empresa.
Neste artigo vamos falar sobre os tópicos a seguir.
O que este artigo aborda:
- O que contribui para a satisfação do cliente?
- Atendimento
- Qualidade
- Experiência
- Problemas comuns com o transporte de mercadorias
- A reputação da sua empresa pode ser prejudicada
- Conclusão
O que contribui para a satisfação do cliente?
Antes de entrarmos nno ponto central deste artigo que é a terceirização do transporte de mercadorias até o consumidor final, importa entendermos o que está por trás da plena saisfação deste consumidor.
Isto porque, no fim das contas é o que realmente importa para qualquer comerciante, uma vez que um consumidor satisfeito com sua empresa a recomenda para outras pessoas e compra novamente.
Da mesma forma, um consumidor insatisfeito com a sua empresa não compra novamente e ainda faz com que outras pessoas deixem de consumir seus produtos por expor todos os pontos que considera negativos no seu negócio.
Podemos dizer que a satisfação do consumidor se resume em basicamente 3 pilares:
- Atendimento;
- Qualidade;
- Experiência.
Atendimento
O atendimento é o pilar principal, deve haver um canal de atendimento rápido e acessível para os consumidores no site da sua empresa.
Evite embaraços ao consumidor que precisar resolver algum problema ou sanar alguma dúvida em relação aos produtos ou serviços que sua empresa oferece.
É importante também evitar o atendimento por meio de robôs e investir em atendimento humano com profissionais bem capacitados.
Qualidade
A qualidade do produto ou serviço é o segundo pilar mais importante que influencia na satisfação do consumidor.
As pessoas sempre estarão dispostas a pagar o preço justo por qualquer produto ou serviço, ainda que tenham que parcelar ou esperar um pouco mais pra isso, contanto que este produto ou serviço seja de altíssima qualidade.
Experiência
Como terceiro pilar fundamental que reflete na satisfação do consumidor temos sua experiência com o produto ou serviço oferecido.
Apesar de o atendimento e a qualidade estarem inseridos neste terceiro pilar, existem ainda muitos outros fatores que pcontribuem para que o consumidor tenha uma boa experiência ao adquirir seus produtos ou serviços e a entrega é deles.
Obviamente que aqui, daremos mais ênfase ao comércio de produtos, você pode prestar um excelente atendimento e ter um ótimo poduto que ainda sim seu cliente terá uma péssima experiência se entrega for marcada por inconveniências.
Pode acontecer inclusive de o consumidor não levar em conta os méritos do atendimento e qulidade do seu produto se passar por frutrações com a entrega.
Problemas comuns com o transporte de mercadorias
Como vimos na reportagem da Agência Brasil, citada no início do artigo, os problemas mais comuns enfrentados pelos consumidores são atrasos e a não entrega dos produtos.
Em relação aos atrasos temos como principais casas erros de logística e em relação à não entrega dos produtos temos o extravio com um dos problemas que mais ocorrem.
Os atrasos nas entregas de mercadorias resulta descumprimento de oferta por parte do vendedor segundo o Código de Defesa do Consumidor e por acarretar em indenização por dano moral, para entender melhor, assista à esta reportagem do jornal RJTV:
Você precisa escolher bem as empresas parceiras que serão responsáveis por entregar suas mercadorias ao consumidor final, afim de se evitar que cresça demasiadamente o número de reclamações contra sua empresa na internet.
Uma maneira de encontrar boas transportadoras é através do site Reclame Aqui, siga as seguintes instruções:
- Acesse o site Reclame Aqui;
- Clique em “Todas as categorias”;
- Seleciona a categoria “Transporte de cargas”.
Aparecerão vários rankings em relação à diversos problemas relacionados à entrega de mercadorias de onde é possível extrair informações que possam te auxiliar na escolha da empresa responsável por levar seus produtos até o consumidor final.
Você pode tentar como alternativa entrar em contato com o Reclame Aqui e solicitar um relatório resumido sobre quais são as empresas campeãs de reclamações dentro da plataforma, não sei se é possível obter este documento mas a tentativa é válida.
Outra maneira de encontrar este tipo de informação é solicitando um relatório das transportadoras líderes de reclamações aos Procons estaduais com fulcro na lei de acesso a informação.
Lembre-se que por mais que você em algum momento possa considerar que a partir do momento em que realizou a contratação de uma empresa para a entrega dos seus produtos, pode então se isentar de preocupações com esta estapa das transações comerciais que são feitas na sua empresa, para o consumidor, a entrega é uma responsabilidade da sua empresa!
A reputação da sua empresa pode ser prejudicada
Como eu disse no tópico “O que contribui para a satisfação do cliente?”, os pilares qualidade e atendimento estão inseridos no pilar experiência do consumidor, e problemas com a entrega do produto podem influenciar negativamente na experiência do seu cliente.
Algo que observei na plataforma Reclame Aqui é que um imenso número de reclamações em relação à entrega de mercadorias não eram abertas contra as empresas terceirizadas responsáveis por estas entregas, mas sim contra as empresas de onde os consumidores compraram estas mercadorias.
Veja este exemplo abaixo da Magazine Luiza, perceba que no ranking de problemas que a empresa possui registrados dentro da plataforma, o maior número de reclamações é em relação à atraso na entrega com mais de 91 mil reclamações, em terceiro lugar temos a não entrega dos produtos com mais de 44 mil reclamações.
Pode ter certeza, ISSO É MUITO GRAVE! Eu poderia te mostrar mais e mais exemplos de outras empresas que passam por este tipo de situação dentro da plataforma mas este artigo ficaria inviável de ser publicado.
É como eu disse, nada de pensar: “Ah! Eu contratei a empresa do fulano pra entregar os produtos e agora não tenho nada a ver com isso.” Este pensamento é o seu passaporte para uma viajem lenta em direção à falência.
Por que razão uma pessoa deixará de comprar um produto em uma loja que quase não possui problemas com entregas pra comprar o mesmo produto em outra loja que possui inúmeras queixas sobre entrega de mercadorias.
É o nome da sua empresa que está em jogo, a cada dia que passa a plataforma Reclame Aqui fica mais conhecida entre os consumidores e a cada dia que passa os consumidores aprendem cada vez mais a separar os bons comerciantes dos maus comerciantes.
É preciso que você entenda que qualquer pessoa física ou jurídica que desempenhe algum tipo de tarefa que possua ligação com o seu negócio carrega o nome da sua empresa e consequentemente os erros que este terceiro comete, refletirá na sua reputação.
Por isso é fundamental escolher sempre os melhores parceiros que irão caminhar junto com a sua empresa.
Conclusão
Espero que este artigo tenha auxiliado na sua compreensão sobre a importância de se estabelecer critérios rígidos na escolha das empresas que serão responsáveis por entregar seus produtos aos consumidores, bem como nos problemas que a não observância destes critérios podem acarretar para a imagem da sua empresa.
