Com a concorrência em franco crescimento, muitas marcas ampliam seus canais de atendimento e vendas para poder ofertar, esclarecer, cativar e vender muito mais produtos a seus variados perfis de consumidor.
Estar onde estiver o cliente, tornou-se o lema de grandes marcas do varejo e do atacado, em quaisquer segmentos de negócios. Prestadores de serviços idem, no sentido de poderem vender o máximo possível.
Quando o assunto é ofertar, esclarecer, cativar e vender, é preciso acompanhar a todo momento o fluxo do público-alvo através do atendimento multicanal. Se o mesmo frequente com bastante frequência o Facebook, por exemplo, é o momento de implementar maiores ações de marketing e conteúdo para essa rede, de forma a “conectar” o usuário com a sua marca.
Da mesma forma com outras ferramentas do momento, como o TikTok, por exemplo. Sabe-se que a ferramenta é a preferida do público jovem por conta de vídeos curtos, que atraem a atenção por conta do teor cômico.
Por que não produzir esquetes dentro da loja para esse público, enquanto apresenta uma linha variada de produtos que podem facilmente ser adquiridos por um link na legenda ou no perfil.
Manter contato com o público onde ele está, consiste no atendimento multicanal. Uma estratégia capaz de aproximar a empresa dos clientes e possibilitar que inúmeros negócios possam ser fechados.
O que este artigo aborda:
Como promover o atendimento multicanal?
O primeiro passo é conhecer bem o público alvo. Para tanto, investir em pesquisas de mercado pode ser um diferencial, exatamente para saber quais as ferramentas que este público gosta mais de utilizar no dia a dia e porque.
Existem canais globais e canais personalizados.
Os canais globais são aqueles que toda marca já possui, tais como:
- Telefone;
- WhatsApp;
- Telegram;
- E-mail.
E os canais personalizados, que tratam o público como um grupo seleto, numa condição privilegiada de receber informações da marca e seus produtos / serviços, bem como informações de pagamento, links, brindes e outros. São eles:
- WhatsApp (NewsLetter);
- Messenger (NewsLetter);
- Telegram (NewsLetter);
- Facebook (Page);
- Instagram;
- TikTok;
- Koo;
- Twitter;
- SocialDub;
- Google Business Messages;
- Microsoft Teams;
- Apple Messages for Business;
- Google RCS;
- Dentre outros.
Em seguida, diante das informações fornecidas pelo público consumidor, selecionar os canais de atendimento com maior presença deste público para focar as campanhas e os atendimentos para cada perfil de consumo.
Se 60% do público utiliza o Instagram, 23% o Facebook, 11% o Twitter e os outros 6% divide-se em outras redes, as redes com foco absoluto devem ser as três primeiras citadas – com mais ênfase no Instagram.
Como proceder com o atendimento Multicanal?
As redes sociais fornecem um relatório diário de acessos, curtidas, seguidores, conteúdos com maior visualização, sexo dos visitantes, origem dos acessos e tempo de permanência.
São informações básicas que servem de apoio ao proceder com as campanhas, mas também são importantes ao checar como abordar aos clientes nos atendimentos.
No caso de visitantes que se tornam seguidores novos, a proposta é produzir campanhas e conteúdos de topo de funil, de forma que comecem a conhecer mais da marca, seus produtos e serviços, para então se engajar com a mesma.
O processo de engajamento ocorre no meio do funil e atinge aos seguidores que já conhecem a marca, mas nunca consumiram desta ou consomem bem pouco. Nessa fase, eles possuem o reconhecimento de que precisam de tais produtos ou serviços, mas ainda não os consomem.
É nesse processo que o engajamento se embasa, para dar suporte, orientação e sobretudo mostrar aos clientes o porquê de aquele produto ou serviço ser a solução de que precisa.
Por fim, vem o atendimento ao público do fundo do funil, que se encontra pronto para comprar, bastando apenas a atenção e o comprometimento do time de vendas.
Nesse processo, em cada um desses perfis de consumo, existem públicos com dúvida, receio, dificuldades com relação às formas de pagamento e claro, os reclamantes por conta de qualquer falha no processo.
Por meio de cada um destes canais, reconhecer e atender a cada perfil de público com a individualização que merece, é a garantia certa de retorno que a marca tanto deseja.
Dá trabalho, mas, afinal, quem quer se deliciar com uma omelete, não precisa sujar a frigideira? Então, bora quebrar os ovos!
Por fim, se você quiser mais algumas dicas do atendimento multicanal, veja o vídeo do canal Huggy.
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