sábado, 26 de novembro de 2022 - 26/11/2022 03:35:31
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Depois de fechar uma venda, sua empresa incentiva o feedback do cliente, ou seja, que ele deixe sua opinião sobre a experiência com o seu negócio e o produto adquirido?

A opinião dos clientes é uma informação muito rica para medir o grau de satisfação com o processo de compra e também para ficar atento a erros em alguma etapa apontados por muitas pessoas com frequência. 

Dessa forma, a equipe de atendimento pode reunir todos os feedbacks e reportar para as áreas responsáveis pela realização da tarefa.

Além do feedback de atendimento ao cliente ser útil para a evolução da empresa, os depoimentos ajudam outros potenciais clientes na hora da compra. 

Um estudo aponta que um cliente satisfeito fala sobre a experiência positiva que teve com a empresa para, no mínimo, 11 pessoas. Excelente, não é mesmo? O lado ruim, é que se a experiência for negativa, o feedback do cliente chega a 15 pessoas

Por isso, é preciso não apenas pedir, mas também acompanhar o feedback de cada cliente para transformar as sugestões em melhorias, além de agradecê-lo pelo retorno.

Quer melhorar esse processo na sua empresa? Continue lendo o artigo e veja quais são os meios mais eficientes de solicitar feedback do cliente e sua importância no processo comercial de vendas.  

O que este artigo aborda:

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é o relato que o mesmo faz sobre sua experiência de compra com uma empresa. A avaliação pode incluir detalhes sobre:

  • O quão fácil ou difícil foi fazer a comprar;
  • O preço do produto/serviço;
  • A qualidade do produto/serviço;
  • A satisfação com o atendimento recebido durante a jornada de compra, etc.

Analisando cada feedback, é possível identificar qual etapa precisa de ajustes, quais processos estão dando certo e o próprio cliente pode indicar essa direção.

Então, se você pede feedback do cliente e não acompanha os relatos ou considera as experiências, está perdendo oportunidades de atrair mais pessoas.

Além disso, seu negócio pode ficar com a fama de difícil para conseguir contato ou que não ouve os clientes. E haja gerenciamento de crise

Por que a opinião dos clientes é importante?

Uma empresa cresce por meio da troca com os clientes. Por isso, saber o que eles pensam, desejam ou pedem é tão importante. 

Não se trata apenas de um feedback positivo ou negativo. Fazendo uma análise das opiniões, é possível apostar nas melhorias que vão favorecer a imagem da empresa no mercado.

Por exemplo, seu negócio é apenas físico e os clientes elogiam, mas destacam que poderia existir a opção de comprar online.

Sabendo disso, é possível planejar uma estratégia de vendas online para atender a esse desejo dos clientes com o máximo de qualidade.

De grandes a pequenas mudanças, o feedback do cliente vai orientar qual melhoria é prioridade, permitindo à empresa se concentrar em fazer uma coisa bem feita de cada vez.

Além de ajustar os processos internos, outros resultados importantes são a redução no custo de aquisição dos clientes e uma taxa de fidelização maior.

Como registrar o feedback do cliente?

Agora que você já sabe o que é e a importância do feedback de atendimento do cliente, vamos explicar as formas de registrar essas opiniões para poder analisá-las.

A coleta do feedback acontece sempre no pós-venda para fechar um ciclo do atendimento. Posteriormente, se o cliente precisar de suporte, a avaliação também vai fazer parte do processo.

A ferramenta utilizada para registrar o feedback do cliente é a pesquisa que pode ter diferentes formatos. Os principais são:

  • A pesquisa Net Promoter Score (NPS); 
  • A pesquisa CSAT Transacional;
  • A pesquisa CSAT Global.

Entenda como funciona cada uma:

Pesquisa Net Promoter Score (NPS)

A Net Promoter Score (NPS) tem como objetivo avaliar a probabilidade de um cliente que acabou de fazer uma compra recomendar o seu negócio para um conhecido.

Esse é um formato de feedback do cliente utilizado por muitas lojas virtuais assim que o cliente finaliza o pagamento. Geralmente, a pergunta feita é a seguinte: 

Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”.

Dentro desse intervalo, zero significa que o cliente não recomendaria para ninguém e 10 que as chances de uma recomendação são praticamente certas. Alguns sistemas ainda tem um espaço para que o cliente inclua alguma observação.

Ao final de um mês, por exemplo, você pode calcular a média da NPS e saber a porcentagem de:

  • Cliente detratores (insatisfeitos): que dão nota de 0 a 6;
  • Clientes neutros: que dão nota 7 ou 8;
  • Clientes promotores (totalmente satisfeitos): que dão nota 9 ou 10.

Pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT)

O segundo formato de pesquisa é a Customer Satisfaction Score ou CSAT que tem dois modelos: o transacional e o global.

A CSAT transacional é aplicada para registrar o feedback do cliente depois de um tempo curto de interação, seja do fechamento de uma venda ou do atendimento para suporte.

 Já o CSAT global avalia o desempenho do atendimento ao cliente em um contexto mais amplo do relacionamento com o negócio.

Então, mesmo sendo aplicadas em momentos diferentes da jornada, o objetivo é registrar o feedback do cliente em relação ao grau de satisfação com a sua experiência.

Para facilitar tanto o registro quanto a mensuração, é importante contar com uma ferramenta que auxilie na criação dos formulários. 

Tanto a NPS quanto as CSATs podem ser aplicadas por e-mail, SMS, ligação telefônica, chat e redes sociais, o que facilita as respostas dos clientes.

Gostou de conhecer melhor o processo de coleta de feedback do cliente? Com essas informações, você pode começar a planejar a inclusão das pesquisas para registrar as opiniões e implementar melhorias. Não deixe de conferir as nossas outras publicações do nosso site. Até o próximo artigo!

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Lucas Ferraz

Consultor de marketing digital, especialista em SEO, aumento de tráfego e geração leads. Certificado pela Blue Array Academy e pela SEMRush.

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