Depois de fechar uma venda, sua empresa incentiva o feedback do cliente, ou seja, que ele deixe sua opinião sobre a experiência com o seu negócio e o produto adquirido?
A opinião dos clientes é uma informação muito rica para medir o grau de satisfação com o processo de compra e também para ficar atento a erros em alguma etapa apontados por muitas pessoas com frequência.
Dessa forma, a equipe de atendimento pode reunir todos os feedbacks e reportar para as áreas responsáveis pela realização da tarefa.
Além do feedback de atendimento ao cliente ser útil para a evolução da empresa, os depoimentos ajudam outros potenciais clientes na hora da compra.
Um estudo aponta que um cliente satisfeito fala sobre a experiência positiva que teve com a empresa para, no mínimo, 11 pessoas. Excelente, não é mesmo? O lado ruim, é que se a experiência for negativa, o feedback do cliente chega a 15 pessoas.
Por isso, é preciso não apenas pedir, mas também acompanhar o feedback de cada cliente para transformar as sugestões em melhorias, além de agradecê-lo pelo retorno.
Quer melhorar esse processo na sua empresa? Continue lendo o artigo e veja quais são os meios mais eficientes de solicitar feedback do cliente e sua importância no processo comercial de vendas.
O que este artigo aborda:
- O que é feedback do cliente?
- Por que a opinião dos clientes é importante?
- Como registrar o feedback do cliente?
- Pesquisa Net Promoter Score (NPS)
- Pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT)
O que é feedback do cliente?
O feedback do cliente é o relato que o mesmo faz sobre sua experiência de compra com uma empresa. A avaliação pode incluir detalhes sobre:
- O quão fácil ou difícil foi fazer a comprar;
- O preço do produto/serviço;
- A qualidade do produto/serviço;
- A satisfação com o atendimento recebido durante a jornada de compra, etc.
Analisando cada feedback, é possível identificar qual etapa precisa de ajustes, quais processos estão dando certo e o próprio cliente pode indicar essa direção.
Então, se você pede feedback do cliente e não acompanha os relatos ou considera as experiências, está perdendo oportunidades de atrair mais pessoas.
Além disso, seu negócio pode ficar com a fama de difícil para conseguir contato ou que não ouve os clientes. E haja gerenciamento de crise!
Por que a opinião dos clientes é importante?
Uma empresa cresce por meio da troca com os clientes. Por isso, saber o que eles pensam, desejam ou pedem é tão importante.
Não se trata apenas de um feedback positivo ou negativo. Fazendo uma análise das opiniões, é possível apostar nas melhorias que vão favorecer a imagem da empresa no mercado.
Por exemplo, seu negócio é apenas físico e os clientes elogiam, mas destacam que poderia existir a opção de comprar online.
Sabendo disso, é possível planejar uma estratégia de vendas online para atender a esse desejo dos clientes com o máximo de qualidade.
De grandes a pequenas mudanças, o feedback do cliente vai orientar qual melhoria é prioridade, permitindo à empresa se concentrar em fazer uma coisa bem feita de cada vez.
Além de ajustar os processos internos, outros resultados importantes são a redução no custo de aquisição dos clientes e uma taxa de fidelização maior.
Como registrar o feedback do cliente?
Agora que você já sabe o que é e a importância do feedback de atendimento do cliente, vamos explicar as formas de registrar essas opiniões para poder analisá-las.
A coleta do feedback acontece sempre no pós-venda para fechar um ciclo do atendimento. Posteriormente, se o cliente precisar de suporte, a avaliação também vai fazer parte do processo.
A ferramenta utilizada para registrar o feedback do cliente é a pesquisa que pode ter diferentes formatos. Os principais são:
- A pesquisa Net Promoter Score (NPS);
- A pesquisa CSAT Transacional;
- A pesquisa CSAT Global.
Entenda como funciona cada uma:
Pesquisa Net Promoter Score (NPS)
A Net Promoter Score (NPS) tem como objetivo avaliar a probabilidade de um cliente que acabou de fazer uma compra recomendar o seu negócio para um conhecido.
Esse é um formato de feedback do cliente utilizado por muitas lojas virtuais assim que o cliente finaliza o pagamento. Geralmente, a pergunta feita é a seguinte:
“Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos serviços a familiares e amigos?”.
Dentro desse intervalo, zero significa que o cliente não recomendaria para ninguém e 10 que as chances de uma recomendação são praticamente certas. Alguns sistemas ainda tem um espaço para que o cliente inclua alguma observação.
Ao final de um mês, por exemplo, você pode calcular a média da NPS e saber a porcentagem de:
- Cliente detratores (insatisfeitos): que dão nota de 0 a 6;
- Clientes neutros: que dão nota 7 ou 8;
- Clientes promotores (totalmente satisfeitos): que dão nota 9 ou 10.
Pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT)
O segundo formato de pesquisa é a Customer Satisfaction Score ou CSAT que tem dois modelos: o transacional e o global.
A CSAT transacional é aplicada para registrar o feedback do cliente depois de um tempo curto de interação, seja do fechamento de uma venda ou do atendimento para suporte.
Já o CSAT global avalia o desempenho do atendimento ao cliente em um contexto mais amplo do relacionamento com o negócio.
Então, mesmo sendo aplicadas em momentos diferentes da jornada, o objetivo é registrar o feedback do cliente em relação ao grau de satisfação com a sua experiência.
Para facilitar tanto o registro quanto a mensuração, é importante contar com uma ferramenta que auxilie na criação dos formulários.
Tanto a NPS quanto as CSATs podem ser aplicadas por e-mail, SMS, ligação telefônica, chat e redes sociais, o que facilita as respostas dos clientes.
Gostou de conhecer melhor o processo de coleta de feedback do cliente? Com essas informações, você pode começar a planejar a inclusão das pesquisas para registrar as opiniões e implementar melhorias. Não deixe de conferir as nossas outras publicações do nosso site. Até o próximo artigo!
